Методы установки с покупателями

Как стимулировать покупателей

Стимулирование продаж – одна из главных мер, которую необходимо принимать каждой организации, заинтересованной в собственном развитии и увеличении прибыли. Даже если клиент уже сделал покупку, это вовсе не повод забывать про него, ведь можно превратить покупателя в постоянного клиента и, как следствие, в источник прибыли. Как стимулировать покупателя совершить покупку именно в вашем магазине? Рассмотрим результативные способы.

Ценовые и неценовые методы стимуляции

Как правило, способы стимулирования продаж показывают более высокую результативность по сравнению с проведением рекламных кампаний. Но это вовсе не означает, что нужно игнорировать рекламу. Напротив, она вместе с приемами мерчандайзинга должна сопровождать применение методов стимуляции, которые, в свою очередь, классифицируются на ценовые и неценовые. Стоит рассмотреть обе разновидности способов более подробно.

Среди ценовых методов стимулирования продаж наиболее распространены такие, как уменьшение стоимости товаров и предоставление скидки при покупке двух или более единиц товара. Надо понимать, что такие способы обходятся компании в достаточно существенную сумму, окупаемость которой еще под вопросом. К тому же эти методики работают только на непродолжительном отрезке времени, после чего резко теряют результативность.

Неценовые методики стимулирования клиентов сформировались в маркетинге в противовес ценовым. Их главное преимущество заключается в том, что они не только положительным образом сказываются на объемах продаж, но еще и увеличивают лояльность клиентов к бренду и помогают покупателям наладить тесную связь с продуктом. На вооружении у многих компаний имеются следующие неценовые способы стимулирования клиентов:

Оказание услуг сервисного центра
Предоставление гарантии на товары
Оказание услуг установки и демонтажа
Оперативная доставка продукции

Также к неценовым методикам привлечения внимания клиентов стоит отнести вручение гарантированных призов, проведение конкурсов, лотерей. В эту категорию относится и предоставление специальных услуг.

Действенные методы повышения спроса

Чтобы стимулировать покупательский интерес у представителей целевой аудитории, следует взять на вооружение ряд действенных способов. Их результативность подтверждена на практике многими фирмами:

Гарантия возврата средств. Если клиент получит уверенность в том, что в случае необходимости он сможет вернуть товар и получить деньги обратно, это значительно укрепит уверенность в том, что стоит приобрести продукцию. Покупатель ничем не рискует и легче соглашается на покупку.

Предоставление подарочных карт. Такие карты пользуются спросом среди людей, которые не знают, что подарить близкому или знакомому человеку, а подарок сделать надо. Многие магазины уже долгое время занимаются реализацией подарочных сертификатов как отдельного товара.

Использование метода upselling. Суть рассматриваемой методики заключается в том, что на полках дорогие товары размещаются в непосредственной близости от дешевых. Одновременно с этим продавец убеждает потенциального покупателя, что именно дорогой товар – лучшее решение для этого клиента.

Не стоит забывать и о персонале, ведь мотивированные сотрудники заинтересованы в том, чтобы стимулировать потенциальных покупателей для покупки товаров. Проверенные методы мотивации персонала – предоставление премий за рабочие достижения, проведение корпоративных конкурсов, внедрение системы бонусов.

8 психологических способов стимуляции

Главный секрет привлечения клиентов и побуждения их к совершению покупки – это понимание их психологии. У покупателей есть потребности, сомнения, страхи, желания и проблемы, а у вас – возможность их использовать для увеличения своих продаж. Вот почему грамотный маркетолог во время работы должен опираться на исследования психологов и социологов. Предлагаем рассмотреть 8 психологических способов стимуляции спроса.

Метод №1 – преодоление психологического барьера

Нередко покупателя от приобретения товара отделяет совсем немного, и это расстояние может преодолеть правильный стимул. Наиболее популярный и в то же время действенный способ сделать это – предоставить возможность бесплатно воспользоваться продукцией либо услугой на протяжении ограниченного времени. Это снимет с клиента психологический барьер и поможет ему принять решение в пользу приобретения товара.

Метод №2 – к каждому типу клиентов свой подход

Исследования психологии покупателей помогли определить, что люди, совершающие покупки, делятся на три типа. Это «экономные люди», «транжиры» и «умеренные транжиры» – промежуточный тип. Количество «экономных покупателей» составляет порядка 25% от общего числа клиентов, тогда как большинство людей укладываются в категорию «умеренных транжир». К каждому из перечисленных типов нужен особенный подход.
Примеры успешных компаний, которые подобрали стратегию под тип клиента:

Фирма Netfix перешла с оплаты за покупку каждого отдельного фильма на ежемесячную подписку.
Интернет-провайдер AOL поменял вариант почасовой оплаты Интернета на оплату один раз в месяц.

Для «экономных людей» хорошо подходит система «все включено», которая активно используется на курортах. Она дарит вполне реальное чувство безопасности и защищенности от незапланированных трат во время отдыха. Еще один действенный способ заключается в презентации одной и той же цены разными способами. Например, подписку на программное обеспечение лучше представить как 100 долларов в месяц, чем как 1200 за один год.

Метод №3 – использование мощи убеждения

Например, можно убедить свою целевую аудиторию в том, что она неповторима и уникальна, и предлагаемые компанией товары подойдут для нее как нельзя лучше. Практика показывает, что психологический метод убеждения работает практически всегда. Нужно только найти грамотную систему его реализации.

Метод №4 – социальные подтверждения

Человек гораздо охотнее и оперативнее соглашается на покупку товара, качество которого официально доказано и признано большим количеством людей. Для того чтобы дать потенциальному клиенту уверенность в том, что предложение действительно качественное и проверенное, сработает сертификат качества или задокументированные результаты авторитетных исследований.

Метод №5 – выделиться на фоне конкурента

Этим методом надо пользоваться осторожно и только в том случае, когда перед конкурентом есть убедительное преимущество, которое склонит чашу весов в пользу вашего предложения. Многие известные компании выгодно выделялись на фоне конкурентов, причем нарочно. Яркий пример – маркетинговая борьба между фирмами Coke и Pepsi, где победил второй производитель за счет открытого рецепта напитка, чем вызвал доверие клиентов.

Метод №6 – гарантия выполнения в срок

Практически невозможно найти человека, который положительно относится к длительному ожиданию нужного товара. Особенно люди не любят ждать перед праздниками и при покупке товаров в Интернет-магазине. Чтобы устранить сомнения покупателей и побудить их к приобретению товара, предоставьте гарантию того, что заказ будет доставлен в кратчайшие сроки. Этим приемом часто пользуются рестораны быстрой доставки еды на дом.

Метод №7 – открыто признавайте недостатки

Признание недостатков и принесение извинений за проступки вызывает у клиентов определенное доверие к компании. Нежелание организации признавать, и что самое главное, исправлять недочеты, напротив, оказывает отрицательное влияние на отношение покупателей к бренду. По этой причине, если есть, за что извиниться перед покупателями, обязательно стоит сделать это, и заявить о том, что недочеты будут быстро исправлены.

Метод №8 – помогите сделать так, как надо

Психологические исследования показали, что люди склонны игнорировать сведения, в которых отсутствуют четкие указания, рекомендации, инструкции к действию. В свою очередь, конкретные советы о том, как избежать заражения гриппом, напротив, положительно сказываются на количестве людей, добровольно проходящих вакцинацию. Для стимуляции спроса сопроводите описания товаров инструкциями и советами по использованию.

Как стимулировать покупателей в несезон?

Сезонный спад объема продаж – обычное дело для ряда сфер бизнеса. Многие компании в таких отраслях просто мирятся с такой участью, пытаясь продержаться до наступления очередного сезона. Но это не единственный путь – можно стимулировать продажи даже в несезон, и тем самым получить дополнительную прибыль. Этот подход не только обеспечит выживаемость бизнеса в тяжелые периоды, но и позволяет лучше подготовиться к новому сезону.
Надо понимать, что стимуляция покупателей в несезонное время актуально не для каждой сферы бизнеса. Так, если разница в продажах между сезоном и несезоном достигает 100%, действовать бесполезно. Это касается, в первую очередь, продажи новогодних игрушек, елок, а также курортного бизнеса и ряда других сфер. Но если разница в продажах не превышает 30-40%, то есть смысл предпринять действия по увеличению спроса в несезон.

Способ №1 – подготовьте ассортимент заранее

Еще во время сезонного периода задумайтесь о том, какие товары будут предлагаться покупателям в несезон, и изготовьте или закупите минимальную партию в то время, когда прибыль компании максимальна (если это позволяет срок хранения товара). Также надо точно рассчитать, какое количество материальных ресурсов потребуется для того, чтобы расширить ассортимент новыми категориями товаров и наименованиями, если это планируется.

Способ №2 – организация сезонных распродаж

Вопреки распространенному мнению, количество по-настоящему экономных людей значительно меньше, чем может показаться на первый взгляд. Даже при обнаружении большой скидки на зимние вещи летом, мало кто сорвется с места и понесет последние деньги в магазин только ради того, чтобы купить эту вещь недорого. Но это не повод отказываться от сезонных распродаж – практика показывает, что аудитория у них стабильно большая.

Способ №3 – воздействуйте на эмоции людей

Один из действенных вариантов сделать товар более привлекательным для потенциального покупателя – внести положительные эмоции и ассоциировать продукцию с ними. Сегодня популярен так называемый «сторителлинг», при помощи которого практически для любого товара можно создать запоминающийся у людей положительный образ. Часто покупатели делают выбор в пользу продукции, у которой есть история, образ, уникальное «лицо».

Способ №4 – купоны с отложенным действием

Один из вариантов реализации рассматриваемого способа – снижение стоимости продукции с одновременным предоставлением клиенту особого купона. Такой купон начинает действие не сразу, а с началом несезонного периода. Например, купон может давать право на существенную скидку, и покупатель захочет воспользоваться ею даже несмотря на то, что сезонный период уже закончился. Такой способ подходит для разных сфер бизнеса.

Способ №5 – оставайтесь со своими клиентами

Нередко владельцы сезонного бизнеса в «спокойный» период предпочитают отойти от дел и заняться чем-нибудь еще, например, улететь на отдых или уделить время хобби. Это хорошо, но полностью забывать о покупателях не стоит даже в том случае, если сейчас несезон. Достаточно будет регулярно размещать посты в паблике магазина или блоге компании, чтобы клиенты понимали – вы не забыли про них, и у вас есть смысл покупать.

Способ №6 – регулярно вводите новые товары

Практика показывает, что несезонный период – это вполне подходящее время для того, чтобы презентовать для потенциальных покупателей новый товар. Связано это с тем, что несезонный период более тихий и спокойный – ничто не помешает продумать стратегию вывода товара на рынок. Для усиления эффекта и стимуляции клиентов рекомендуется сочетать выпуск нового товара с предоставлением скидки на него и сопутствующую продукцию.

Способ №7 – открывайте новые каналы сбыта

После того, как проходит сезонный период и поток клиентов постепенно уменьшается, можно сосредоточить все внимание на освоении недоступных ранее каналов реализации товара. Например, на продвижении магазина в популярных социальных сетях или Интернете. Нелишним будет зарегистрировать продвигаемые товары на такой востребованной площадке, как Яндекс.Маркет. Это мощный канал, по которому покупатели найдут вас.

Для достижения максимального результата рекомендуется комбинировать перечисленные методы, следить за их эффективностью и оставлять только те методики, которые наилучшим образом сказываются на стимуляции клиентов. Внедряйте способы поэтапно, чтобы было можно объективно отследить влияние конкретного канала стимуляции на финансовые показатели вашей компании.

Источник

14 способов увеличить продажи в любом бизнесе

Способов поднять продажи и увеличить входящий поток потенциальных клиентов, наверное, тысячи. Проблема в том, что полностью универсальных решений не существует — идея, сработавшая у сотни бизнесменов, может оказаться бесполезной у сто первого. Поэтому любые рекламные или маркетинговые советы о том, как поднять продажи, стоит воспринимать как гипотезы.

В этой статье мы собрали несколько проверенных и неочевидных решений, которые при должном подходе помогут практически всем. Внедряйте их постепенно, тестируйте на небольших бюджетах и оставляйте самые эффективные для вашего бизнеса.

Сделайте воронку продаж

Воронка продаж — это путь, который проходит человек от первого контакта с вашим продуктом до того, как он расстается с деньгами. Сначала человек узнает о продукте, потом начинает интересоваться им, затем как-то проявляет желание приобрести и, наконец, покупает. Ваша задача — разложить все продажи на условные этапы и отслеживать, сколько человек перешло с одного на другой.

Допустим, у вас турфирма. Вы запускаете контекстную рекламу. Ваша воронка может выглядеть так: 100 человек посмотрели объявление, 30 кликнули на него и перешли на сайт, 20 позвонили и один купил тур.

Анализируя воронку, можно понять, какие этапы нужно улучшать. Например, здесь нужно поработать с текстом объявления и отделом продаж.

Изучите нашу пошаговую инструкцию по внедрению воронки продаж.

Используйте тайных покупателей

Гарри Фридман в книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» рассказывает, что в розничной торговле практически главной проблемой спада в продажах являются сами продавцы. Им не хватает дисциплины, они не разбираются в потребностях потенциальных покупателей или вовсе выгорают и начинаю хамить клиентам.

Если вы ищите решение, как увеличить рост продаж в розничном магазине, то попробуйте использовать тайных покупателей. Разработайте несколько сценариев, запускайте актеров в магазины в разное время. Проверьте, как работают продавцы в стрессовых ситуациях и как они относятся к доброжелательным людям.

Узнайте секреты конкурентов

Чтобы обеспечить рост продаж, нужно внимательно изучать конкурентов и не стесняться заимствовать у них успешные практики, рассказывают в книге «Бизнес как игра» основатели Мосигры Дмитрий Кибкало и Сергей Абдульманов.

Простой способ разведки — стать клиентом конкурентов. Пройдите все возможные пути их потенциальных покупателей. Станьте их тайным покупателем. Беседуя с менеджером, придумывайте отговорки, чтобы не покупать, и изучайте их работу с возражениями клиентов.

Проверьте сайт конкурента в Similarweb — сервис позволит узнать долю платного трафика у ресурса и уточнить, с каких сайтов в основном приходят люди. Это бесплатно.

Сервисы Serpstat и MegaIndex покажут, по каким запросам сайт оказывается на первой странице выдачи Яндекса и Google, какие рекламные объявления использует конкурент.

Попробуйте контекстную рекламу

Когда вы используете наружную рекламу, вы как бы «бьете» своим сообщением сразу по большой аудитории. Например, когда вы открыли парикмахерскую, стоит повесить баннер в этом же районе. Но если вы продаете условный кирпич, то продвигать его через баннеры нелогично — большинству из тех, кто увидит сообщение, он никогда не понадобится.

Если ваш продукт требует точечной рекламы, попробуйте продвижение через Яндекс.Директ и Google Рекламу. Они помогут показывать рекламу тем, кто мониторит что-то конкретное в поисковой строке. Например, если человек ищет что-то вроде «купить кирпич Москва», то ему наверняка интересна цена на ваш кирпич.

Запустите рекламу в социальных сетях

Каждый день только во «ВКонтакте» заходит порядка 22 млн человек. Еще 15 млн каждый день открывает Instagram, а ролики на YouTube ежедневно смотрят порядка 19 млн жителей России, пишет агентство LiveDune. За годы работы социальные сети накопили много данных о своих пользователях — их интересы, пол, возраст, семейное положение. Используйте эти данные, чтобы запускать точечную рекламу.

Например, вы решили продвигать доставку готовой еды. Найдите в соцсети группы конкурентов, покажите свою рекламу их аудитории. Попробуйте транслировать объявление подписчикам ресторанов и кафе в вашем районе. Расширьте поиск — добавьте туда тех, кто пользуется доставками из местных магазинов.

Фильтровать аудиторию для показа можно по сотням параметров. Цена зависит от конкуренции. Бюджет на рекламу можно сэкономить, если отобрать людей так, как не догадался другой рекламодатель.

Работайте с теми, кто уже купил

В книге «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рекомендует больше внимания уделять не привлечению новых клиентов, а повышению лояльности среди тех, кто уже пользуется вашими продуктами. Это логично — если люди будут довольны вашим бизнесом, заработает сарафанное радио и новые клиенты придут сами.

Запустите рассылку: собирайте адреса почты при покупке, отправляйте клиентам полезные материалы и эксклюзивные скидки. Только не будьте навязчивыми, иначе ваши письма отправятся в спам.

Вводите программы лояльности, которые заодно повышают продажи и выделяют вас среди конкурентов. Например, в кофейнях часто практикуются купоны «купи пять чашек, получи шестую в подарок».

Запустите нативную рекламу

О баннерной слепоте впервые заговорили еще в 1998 году, а в 2014 году Business Insider подтвердил — люди действительно практически не реагируют на баннерную рекламу в интернете. Чтобы донести до людей свое предложение, нужно использовать другие, более тонкие методы.

Попробуйте нативную рекламу в СМИ. На языке маркетинга это материалы, которые интегрируются в контекст площадки и интересы получателя. Если же проще, то это полезный контент, в котором аккуратно и естественно продвигается бренд.

Например, обычной рекламой будет призыв купить квартиру в конкретном ЖК. Нативной рекламой станет статья «Как выбрать квартиру около метро и не прогадать». В ней перечислят важные критерии выбора и так окажется, что именно конкретный ЖК идеально подходит под них.

Используйте купоны

Если у вас продукт массового потребления, попробуйте повысить спрос с помощью сервисов по продаже купонов на скидку. Самому сервису обычно платить не нужно, он зарабатывает на стоимости купонов.

У этого способа есть как плюсы, так и минусы:

С одной стороны, это помогает улучшить узнаваемость бренда. Вы получаете выход на большую аудиторию, бесплатно привлекаете клиентов.
С другой стороны, скидка должна быть внушительной, в среднем 50 %. И не факт, что участники акции потом придут покупать по полной цене. Поэтому стоит внимательно просчитать экономику перед запуском.

Запустите конкурс среди персонала

Один из способов повысить мотивацию и увеличить продажи — запустить конкурс среди сотрудников. Это работает как в розничных магазинах, так и в других системах, где нужно общаться с покупателями и заключать сделки.

Старайтесь сделать у соревнования ясные, прозрачные правила. Не скрывайте критерии, по которым вычисляется победитель. Например, используйте условную бальную систему — за привлечение нового клиента 1 балл. За заключение разовой сделки на какую-то сумму — 2 балла. На долгосрочный контракт с предоплатой — 3 балла.

Продавцы должны понимать, за что они соревнуются. Вводите нематериальные способы поддержать победителя — например, удобное место в опенспейсе, фотография на доске почета.

Используйте денежные способы поддержки, выплачивайте премии. Сотрудника года поощряйте ценным призом.

Внедрите удобный расчет

Если ваша целевая аудитория люди, готовые терпеть что угодно ради низкой цены, то этот совет неактуален. Для остальных всегда стоит работать над клиентским сервисом и удобством покупки.

Дайте покупателям возможность платить так, как им нравится. Если вы работаете в офлайне, внедрите системы оплаты картой. Покупателям интернет-магазинов интересно рассчитываться электронными деньгами.

Запустите аромамаркетинг и аудиомаркетинг

Обратите внимание, когда вы заходите в пекарню, там всегда стоит аромат свежеиспеченного хлеба. Даже если уже вечер, а выпечка на полки попала еще утром. Секрет в специальном оборудовании, которое распространяет запахи.

Такие ароматы повышают аппетит, а значит, стимулируют нас совершить покупку. В этом суть аромамаркетинга. Подобное продвижение стоит использовать в любом бизнесе, который продает продукты питания.

Еще один способ мотивировать людей потратить деньги — аудиомаркетинг. Психологи еще в 1980-х годах выяснили, что музыка помогает нам расслабиться и проще принимать решения о покупке.

Чаще всего такое продвижение используют в розничных магазинах и в сфере услуг. Например, в утренние часы в магазинах звучит медленная музыка, чтобы настроить посетителей на спокойную прогулку. В час-пик, наоборот, мелодия становится динамичнее, чтобы даже расслабленный человек проникся и стал покупать быстрее.

Попробуйте разную музыку в вашем бизнесе, выясните, какая больше увеличивает продажи.

Запустите распродажу

В самих по себе скидках нет смысла. Когда мы хотим увеличить продажи, то подразумеваем рост дохода. Для этого можно воспользоваться неочевидными приемами со скидками и распродажами.

Вот как это работает в продуктовом ритейле:

Берем продукт из ассортимента, на который существует максимальный спрос.
Делаем на него скидку. Чем дешевле будете продавать, тем лучше. Пусть даже по себестоимости или ниже.
Расчет на то, что люди станут массового приходить в магазин за этим товаром. Заодно покупая что-то другое, уже с нормальной наценкой.

Аналогичной системой пользуются во многих сферах. Например, в магазинах с техникой основной заработок может идти не от продажи смартфонов, а с реализации чехлов, флешек и других вроде бы не очень дорогих товаров. Но именно они высокомаржинальный продукт.

Посчитайте экономику своего бизнеса и попробуйте увеличить продажи таким способом.

Посоветуйте конкурента

В книге Сергея Абдульманова «Бизнес как игра» звучит совет, который на первый взгляд кажется абсурдным: если у вас нет какого-то товара, продавец может поискать его у конкурентов и посоветовать человеку сходить к ним. Так работают консультанты в «Мосигре». Они уточняют, когда игра появится у них в салоне и предлагают человеку подождать. Если нет, то просто смотрят в интернете, где есть нужный товар и говорят об этом.

По словам Абдульманова, это способ повысить лояльность к компании: создается вау-эффект, клиент запоминает необычное поведение и чувствует, что к нему отнеслись по-доброму, без жажды наживы. Такие дружеские отношения превращают разовых покупателей в постоянных клиентов. К тому же люди делятся подобными историями, что обеспечивает бесплатную рекламу.

Внедряйте якорный эффект

Чтобы увеличить продажи, дайте покупателю возможность сравнивать цены и как бы цепляться за самый выгодный вариант — в маркетинге это называют якорным эффектом.

Смотрите, как это работает:

Берем продукт, который нам нужно продать. Допустим, он стоит 10 000 руб.
В ассортиментную матрицу внедряем несколько аналогичных товаров — значительно дороже и значительно дешевле. Например, за 40 000 и за 5 000 руб.
Расставляем их в магазине так, чтобы клиент шел от самого дорогого до самого дешевого.

В итоге психология сработает в пользу нужного нам товара. Он не самый дорогой, значит, с ним не пытаются обмануть и продать втридорога. И не самый дешевый, значит, не бесплатная ерунда.

Выбор в принципе стимулирует продажи, но если мы еще аккуратно посоветуем человеку нужное решение, то получится еще эффективнее.

Чек-лист по росту продаж

Внедряйте пункты из нашего чек-листа по порядку или произвольно, тестируйте идеи и оставляйте лучшее:

Сделайте воронку продаж.
Используйте тайных покупателей.
Узнайте секреты конкурентов.
Попробуйте контекстную рекламу.
Запустите рекламу в социальных сетях.
Работайте с теми, кто уже купил.
Запустите нативную рекламу.
Используйте купоны.
Запустите конкурс среди персонала.
Внедрите удобный расчет.
Попробуйте аромамаркетинг и аудиомаркетинг.
Запустите распродажу на якорный продукт.
Посоветуйте конкурента.
Внедряйте якорный эффект.

Расскажите в комментариях, что из этих примеров уже использовали? Что помогло стимулировать рост продаж?

Выберите организации, которым интересен ваш продукт или услуга. Увеличьте конверсию продаж за счёт сегментации базы по 30 параметрам.

Источник

Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами

Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счете, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.
Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.
Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.
Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».
Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника. Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным. Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.
Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость. Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Пошаговая инструкция установления контакта

Начиная разговор, установите зрительный контакт, улыбайтесь тепло и искренне.
Поприветствуйте клиента, обратившись к нему по имени, если оно вам известно.
Представьтесь коротко и понятно.
Сделайте легкий комплимент компании клиента или его вкусу в выборе товара.
Не тратя время клиента, перейдите к сути беседы.
Используйте активное слушание.

Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.

Техника активного слушания — специальные приемы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.

Ошибки при установлении контакта

Вторжение в личное пространство. Очень многие люди панически боятся этого. Оптимально находиться в 100-80 см от покупателя — и все слышно, и у него нет впечатления, что вы вот-вот окажетесь лицом к лицу.
Холодный тон или, наоборот, заискивание в голосе. Лучше изначально выбрать нейтральный дружелюбный тон, а в процессе беседы подстроиться под темп, тембр и громкость голоса клиента.
Слишком много внимания. Если продавец слишком настойчив в своем желании продать что-либо, и, как говорится, жестко давит на психику, покупатель может принципиально ничего не приобрести и больше вообще не обращаться к услугам компании/магазина.
Говорить больше, чем клиент. Чтобы расположить собеседника к себе, нужно, как минимум, вызвать у него интерес к беседе, вовлечь его в разговор. Помимо техники малого разговора, в этом хорошо помогают открытые вопросы.

Тонкости

Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать все, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.

Обойдемся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).

Золотое правило

Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.

«Невербалика в переговорах»

50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.

Источник

Как правильно установить контакт с клиентом: этапы и техники продажи

Грамотно установленный контакт с клиентом – основа взаимодействия с аудиторией и предварительный этап любых продаж. Поэтому при первом общении продавцу важно проявить высокие коммуникативные навыки. Какие способы и психологические приемы для этого есть, расскажем в статье.

Насколько важно установление контакта с клиентом

Первое впечатление о собеседнике формируется у человека за несколько секунд. При последующем общении мозг ищет подтверждение этого мнения, которое изменить уже сложно. Поэтому если при первом контакте не возникло доверия, клиент вряд ли будет прислушиваться к словам продавца.

При этом покупатели не любят общаться с продавцами. Преодолеть это можно только путем отработанной техники продаж: слова, интонация, внешний вид должны быть представительными и располагать человека.

Финальная цель установления контакта с покупателем – продажа продукции. Она состоит из небольших задач, последовательное завершение которых приведет к реализации задуманного.

Этапы установления контакта с клиентом

Контакт с покупателем складывается из нескольких моментов. Менеджеры по продажам должны обращать внимание на каждый из них, проводя клиента от этапа страха и недоверия до желания купить. Это можно представить в виде следующей схемы.

Произвести приятное первое впечатление

Первое впечатление о вас у клиента складывается за 30 секунд. За это время он определяет: дружелюбный вы или опасный, эксперт или глупый, приятный или нет, стоит ли доверить свою проблему.

При этом большую роль играют невербальные сигналы. Не так важно, что говорит менеджер, как то, каким образом он это делает. Влияние на клиента оказывают тембр голоса, ритмика, визуальная привлекательность, жесты и только потом — содержание речи.

Привлечь внимание клиента

Этот этап определяет, состоится ли разговор с клиентом. В диалоге важно, чтобы продавец говорил не более 20% времени, остальное время говорит клиент (например, о своей проблеме или о том, что он ищет).

Чтобы клиент вступил в диалог, нужно быть интересным для него. В этом помогут общие правила:

вежливая улыбка;
отсутствие речевых штампов (например, «Вам что-нибудь подсказать?»);
соблюдение социальной дистанции (1-1,5 метра);
периодический взгляд в глаза;
подражание темпу речи клиента;
использование жестов.

Представиться

Когда менеджер по продажам говорит свое имя и должность, он демонстрирует доверие и уважение к покупателю. Это делает его не просто продавцом, а человеком. Также для установления контакта с клиентом следует узнать его имя. Людям нравится, когда к ним обращаются по имени, его упоминание психологически располагает к собеседнику.

Заинтересовать клиента

Клиент должен заинтересоваться в вашей консультации. Для этого необходимо выяснить, какой продукт или услугу он ищет. Продавец должен знать сильные стороны продукции, что именно он может предложить, исходя из потребностей покупателя. Например, если компания продает функциональные роботы-пылесосы, можно построить разговор об экономии времени с помощью специальных устройств. Если тема будет интересна, клиент подхватит разговор, если нет, стоит перейти непосредственно к разговору о товарах.

Задать вопрос

В стремлении быстрее завоевать внимание через непрерывный разговор, сотрудники упускают из виду потребность покупателя. Контакт с клиентом не может сложиться из одного монолога продавца. Поэтому в диалоге нужно задавать наводящие вопросы, которые носят открытый характер (на них нельзя ответить «да» или «нет»).

Выслушать клиента

Люди любят рассказывать о своем опыте, поисках и проблемах. Поэтому важно дать возможность высказаться, не перебивая. Максимум, что можно делать в такой ситуации — задавать соответствующие вопросы.

Предложить готовое решение

Это финальный этап, так как основной контакт с клиентом установлен. Покупатель узнал, что предлагает компания и насколько компетентен менеджер по продажам. Чтобы устранить последние сомнения перед покупкой, необходимо рассказать об акциях и скидках, если они есть в магазине. Предложение должно подаваться через призму индивидуального решения проблемы клиента.

Инструменты для налаживания контакта

Первый контакт с клиентом требует предварительной подготовки. Какие инструменты для этого пригодятся, рассмотрим далее.

Рабочий скрипт продаж

Скрипт продаж — это продуманные речевые блоки, с которыми продавец обращается к покупателю. Общение должно строиться по заданной схеме, полностью исключая импровизацию. Ответы на распространенные вопросы и частые возражения лучше отрепетировать, чтобы говорить уверенно.

Скрипт продаж чаще всего используется при холодных звонках. На личной встрече невозможно с точностью прописать, как пройдет беседа. В этом случае определяют ключевые параметры поведения, на которые ориентируются в ходе разговора.

Интонация, эмоции и харизма

Когда продавец знает, что нужно говорить, мозг не отвлекается на эту задачу и сосредотачивается на цели. Это влияет на эмоциональный окрас разговора: интонацию, ритм, громкость голоса. Они должны нравиться клиенту и располагать его к разговору. Диалог с использованием правильно подобранных эмоций выглядит следующим образом:

«Добрый день». Слова должны произноситься достаточно громко и уверенно. Продавец при этом открыто смотрит на клиента, слегка улыбаясь. Далее делает паузу, чтобы покупатель мог ответить.
«Меня зовут …, я — специалист отдела электроники». Конструкция «я — специалист» должна быть немного отделена от остальных слов с помощью медленного проговаривания.
«Вы выбираете товар для себя или в подарок?». Вопрос должен быть ненавязчивым. Оптимально использовать его после общих фраз, предварительно установив контакт с клиентом.
«Отлично, вам повезло, так как у нас сейчас проходит распродажа. Я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать лучший вариант?». Позитивные слова вроде «отлично», «лучший вариант», «вам повезло» нужно немного выделять голосом, делая их более громкими. Проговаривать предложение следует с улыбкой и положительной интонацией.

Эти аудиальные приемы помогут клиенту бессознательно доверять продавцу. Вежливость, позитив, нужные акценты — составляющие успешной коммуникации.

Внешний вид продавца

Фирменная одежда не скроет неопрятность. Продавец должен выглядеть безукоризненно: чисто, аккуратно, без лишних декоративных элементов. Спокойный и уверенный вид расположит клиента к беседе, а неряшливый создаст неприятное впечатление, даже если продавец будет высококлассным специалистом.

Психологические приемы первого контакта

Установление контакта с клиентом требует использования не только аудиальных или визуальных приемов, но и психологических. Есть определенные триггеры — крючки, на которые покупатели реагируют и вовлекаются в разговор.

Улыбка

Искренняя ненатянутая улыбка делает любой разговор приятным и поможет клиенту проникнуться симпатией к продавцу. Положительный настрой задаст хороший тон для общения.

Мы-высказывание

Контакт с клиентом подразумевает чувство единения: и покупатель, и продавец заинтересованы в решении проблемы. Этого эффекта можно достичь через конструкции как «мы с вами», «в нашем случае» и пр. Клиент должен почувствовать сопричастность к компании, общность с ее взглядами и ценностями. Тогда он становится полноправным партнером, а не посторонним прохожим, которому пытаются навязать ненужный товар.

Личные разговоры

Разговоры о личном должны иметь определенные границы и не переходить сферу профессиональных интересов. Если компания продает товары для детей, уместным будет спросить о детях, если товары для развлечений — разговор о хобби. Нужно не ограничиваться дежурными фразами и показать искреннюю заинтересованность в вопросе, чтобы расположить собеседника говорить о личном.

Отзеркаливание

Этот психологический прием используют только при живой встрече. Он основан на копировании позы и жестов клиента, что на невербальном уровне говорит о солидарности с ним. Улыбка в ответ на улыбку, отстранение, если покупатель отстраняется. Это поможет клиенту расслабиться и почувствовать, что его личное пространство не нарушают, а инициативу в общении поддерживают.

Общение на равных

Важно показать, что вы с собеседником на одной волне. Продавец не должен становиться заискивающим сотрудником. У такой позиции нет авторитета и экспертности: клиент не будет ничего приобретать у того, кто ниже его по статусу. Менеджер по продажам должен позиционировать себя как профессионала, чье мнение ценно. Отношения с покупателем должны быть партнерскими, а не навязчивыми.

Комплименты

Стандартная фраза «у вас хороший вкус» будет приятной похвалой для клиента. Мимолетом сказанный комплимент расположит собеседника и позволит вести диалог в более непринужденном ключе.

Разговор на отвлеченные темы

Уместным будет обсуждение ситуации на рынке, в рамках которого проходит сделка. Разговор о мировых событиях, новостях также может быть полезен. Клиент поймет, что вы разбираетесь в ситуации и можете дать совет.

Упоминание эксперта

Апеллирование к авторитетам — классический прием при продажах. Стоит упоминать только те медийные лица, которые покупатель наверняка знает. Если отсылка оказалась неудачной, стоит быстро сменить направление разговора.

Цитата великого человека

Цитаты признанных авторов ни у кого не вызывают вопросов. Лучше использовать небанальные, остроумные и практичные фразы, непосредственно касающиеся предмета разговора. Это подчеркнет эрудированность и вызовет уважение.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

При взаимодействии с покупателем нередко случаются ошибки. Самые распространенные среди них:

Вторжение в личное пространство никому не понравится. Продавцу необходимо держать дистанцию не менее одного метра, иначе клиент будет нервничать и думать о том, как бы уйти.

Неправильно подобранный тон.

Подчеркнуто холодное общение или, напротив, заискивающие интонации отталкивают людей. Разговор должен быть дружелюбным, вежливым и нейтральным.

Настойчивость в продажах может произвести отрицательный эффект. В этом случае покупатель скорее предпочтет покинуть магазин.

При общении с клиентом большую часть времени продавец слушает и ищет оптимальное решение проблемы. В разговоре он должен присутствовать преимущественно при помощи открытых, наводящих вопросов, но никак не занимать все время монологом.

Заключение

Базовые правила установления контакта с клиентом помогут правильно вести разговор и заключить взаимовыгодную сделку. При этом важно помнить, что клиент — живой человек со своими проблемами и потребностями. Проявление вежливости, солидарности и тактичности произведут хорошее впечатление. А хорошо подобранный товар сделает покупателя постоянным клиентом на долгие годы.

Источник